Comment augmenter la conversion de votre site web grâce au marketing conversationnel (Live chat ou chatbot)?

Comment mieux qualifier les visiteurs de votre site web, et leur permettre d’engager une vraie conversation immédiatement ? ? Ou leur permettre de prendre rendez-vous avec l’un de vos commerciaux ?

Comment personnaliser ces scénarios grâce à l’historique de données collecté dans Marketo ou dans Salesforce ?

Toutes ces réponses sont dans la session d’aujourd’hui où Grace Williamson de Xeno vient nous présenter cette solution, dont je suis déjà fan. Comme toujours dans les Marketo Office Hours, 0 slides, on ouvre le capot.

Quelles sont les fonctionnalités de Xeno ?

Live chat et canaux de communication unifiés

Vous clients peuvent directement engager une conversation avec vos équipes. Il est possible de définir des thèmes et des équipes associées à chaque thème.

La boîte de dialogue est entièrement personnalisable.

Xeno concentre en un seul endroit en plus du chat, les emails entrants, les demandes postées sur votre fil Twitter, les messages envoyés sur votre page Facebook, les SMS (via Twilio)

Vous pouvez accéder à Xeno soit via une app Windows, iOS ou Android (donc vous pouvez même discuter avec vos visiteurs depuis votre canapé devant la cheminée…)

Traduction instantanée en 100 langues !

Le marketing conversationnel, c’est aussi discuter avec vos visiteurs du monde entier : Xeno traduit automatiquement la conversation sur la base de la langue du navigateur du visiteur. Côté agent il est possible de choisir la langue de la traduction instantanée (ex Français ou Anglais) ! Vous pouvez avoir une discussion avec un Japonais, un Russe, un Américain sans problème.

Base de contacts auto alimentée

Xeno collecte les données et se constitue peu à peu une base de visiteurs / clients. Il est alors facile de segmenter cette base.

Base de connaissances

Vous pouvez rédiger des articles de connaissances et mettre à disposition de vos visiteurs un moteur de recherche.

Cette base de connaissances sera aussi utilisée par le chatbot.

Rendez-vous avec les équipes

Vous définissez les types de rendez-vous, les personnes associées (on peut donc faire des rendez-vous personnels ou d’équipe).

Vous pouvez alors exposer ces rendez-vous dans la boîte de dialogue ; ou mettre un lien dans votre signature afin que vos prospects puissent directement prendre rendez-vous avec vous (je fais cela depuis un moment, cela m’a fait gagner un temps considérable).

Xeno regarde les horaires disponibles dans les agendas et propose les bons créneaux.

Scénarios de discussion et chatbot

Xeno propose un moteur de workflow, qui permet de programmer des discussions : on définit les conditions à remplir, le message à passer, et on peut ainsi construire toute une discussion automatisée lorsque personne n’est disponible.

A noter que Xeno peut aussi envoyer des emails si vous le souhaitez.

Fil d’actualité

Vous pouvez facilement créer un fil d’actualité.

Très pratique pour les éditeurs de logiciels qui peuvent mettre ici les nouveautés de la dernière version.

Marketplace

Marketo a son Launchpoint, Xeno a sa marketplace qui est déjà bien fournie. Q1 2020, Marketo sera présent !

Intégrations

L’intégration est très simple à mettre en place avec votre site web (type munchkin code comme Marketo), Facebook ou Twitter (renseigner vos identifiants).

Pour ma part, j’ai noté l’intégration bi directionnelle avec Salesforce et d’autres CRMs. Les champs sont synchronisés, et les rendez-vous redescendent dans le CRM (plus de détails dans un prochain Marketo Office Hours).

Marketing conversationnel et Marketing Automation, comment cela fonctionne ?

Nous avons fini de développer l’intégration, mais voici la liste que j’ai adressée au Père Noël et qui a été intégré (attention, c’est un peu technique, si vous voulez en parler, appelez-moi ? ):

1/ Identification des anonymes

Un visiteur arrive sur le site web d’une entreprise équipée de Marketo, et commence une discussion dans Xeno. Il n’est pas connu de Xeno.

Xeno fait un appel API chez Marketo avec le cookie Marketo du device et récupère les informations de la personne si elle est connue de Marketo. Il va essayer d’identifier la bonne personne d’abord via l’Id Marketo, puis l’email, puis le cookie; l’id Marketo est ensuite stocké dans la base Xeno pour de futures visites et pouvoir la reconnaître tout de suite.

La « cookification » des personnes est un sujet majeur car sans elle, pas de parcours digital, pas de scoring, rien.. Donc avoir un moyen d’augmenter le taux est très intéressant.

Une fois cette étape de reconnaissance passée, la synchronisation des champs en bi-directionnelle entre Marketo et Xeno pour les personnes connues est ensuite enclenchée.

2/ Mise à jour de la personne dans Marketo

Dans l’autre sens, une fois une conversation terminée, la personne est :

• Soit créée dans Marketo si elle n’existait pas encore et liée avec son cookie (il existe avant la création juste un record identifié par le cookie et l’IP ; Marketo peut alors fusionner ce record avec une nouvelle personne identifiée par son email, et récupérer le parcours digital passé)
• Et/ou une fois créée, mise à jour si elle était déjà connue sur les champs de la personne et une activité custom est créée dans le journal d’activité (type « A eu une conversation avec le chatbot », « A pris rendez-vous », « a discuté avec untel »…)

3/ Enrichissement de Xeno – Evolution future

Xeno pourrait s’appuyer sur les informations de la personne stockées dans Marketo pour permettre des actions plus ciblées.

Idem, Xeno pourrait s’appuyer sur le comportemental de Marketo pour permettre des déclenchements d’actions. Dans ce cas assez souvent, on « prépare » la donnée dans Marketo en stockant les personnes dans des listes statiques que l’on peut facilement appeler par API.

Exemple :
Je stocke dans une liste statique les inscrits à mon futur webinar. Lorsque la personne arrive sur le site, je peux l’accueillir soit en lui disant « Merci de vous être inscrit (e) au webinar » si elle est dans la liste, ou « Savez-vous que nous organisons un webinar… » si elle n’y est pas.

4/ Newsletter – Evolution future

Le formulaire de Newsletter de Xeno pourrait être connecté au formulaire Newsletter de Marketo ; lorsque je remplis celui de Xeno , c’est comme si je remplissais celui de Marketo.

5/ Animation de LP Marketo – Evolution future

Pouvoir remplacer un formulaire Marketo « statique » sur une LP par une conversation qui demande les mêmes informations, et une fois la conversation terminée, faire « comme si » le formulaire Marketo avait été rempli (revient au point 4) > permet de conserver le scoring.

6/ Webhook – Evolution future

Marketo peut déclencher des webhooks qui se branchent aux APIs, mais je n’ai pas creusé pour l’instant ???

Pourquoi j’ai choisi Xeno comme solution de Marketing conversationnel ?

1. Xeno rassemble en une solution plusieurs outils disparates que j’utilise ou que je cherchais : une solution de chat interne, un live chat avec l’extérieur, un chatbot, une solution de prise de rendez-vous intégrée à nos calendriers, une solution de visioconférence. Le tout intégré et centralisé. De l’énergie et du temps de gagné.
2. Le tout est ou va être intégré avec Marketo, et pas mal de solutions CRM dont Salesforce que j’utilise, ainsi qu’une grande partie de mes clients. Comme je suis l’interlocuteur Marketo chez Xeno, je peux influencer l’intégration ???
3. Les données sont hébergées en Europe, critère essentiel pour pas mal de mes clients, une grosse partie des équipes est en France, et les contrats sont en français.
4. Pour la valeur apportée, je pense que le prix est imbattable.

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