Le centre de préférences (CP ou PC en anglais) est un outil idéal pour optimiser l’expérience client, à condition de suivre certaines bonnes pratiques. Découvrez nos conseils pour vous permettre de transformer votre preference center en véritable outil de marketing et de conversion. Le respect de ces recommandations va vous permettre de minimiser le risque de désinscription et de renforcer la relation que vous entretenez avec vos clients et prospects. Vous allez voir que lorsque le Règlement Général de Protection des Données (RGPD) est bien utilisé, le preference center peut devenir un véritable atout pour votre entreprise.
En donnant aux prospects et clients le choix de l’information qu’ils acceptent de recevoir de la part de votre marque, vous pouvez susciter d’autant plus leur intérêt. Mais vous pouvez aussi adapter vos contenus et vos propositions commerciales à leurs centres d’intérêts. Enfin, vous allez réduire le risque de désabonnement et améliorer le ciblage, pour tisser de nouveaux liens avec vos clients et prospects. Votre objectif prioritaire : humaniser votre marque ou votre entreprise.
1- Utilisez le centre de préférences pour mettre en avant votre marque
Le centre de préférences va au delà d’un simple outil de désabonnement : il permet de clarifier la relation avec vos clients et prospects. Et de ce fait, il est au service de votre branding et de l’engagement autour de votre marque.
Donc, première chose à faire : mettre en évidence son logo !
Qui n’a jamais atterri sur un preference center non-brandé et s’est demandé ” mais quésaco ? “. Cela coule sous le sens vous me direz, pourtant il y a encore des entreprises qui ne réalisent pas l’impact côté UX et l’opportunité manquée de montrer leur marque aussi sur ce medium.
2 – Mettez en place un processus simple pour le visiteur dans votre centre de préférences
Less is more ! Telle est la formule magique qui permet de construire un centre de gestion des préférences optimisé qui ne fera pas fuir les visiteurs à la première consultation. Lors de votre mise en conformité au RGPD et la construction du preference center, rappelez-vous que votre objectif est de minimiser le désabonnement à vos emails.
Pour optimiser les chances de garder un maximum d’abonnés, n’hésitez pas à suivre les bonnes pratiques qui suivent :
- Pensez votre centre de préférences en termes d’expérience client ;
- Créez une page engageante au design simple ;
- Evitez un preference center surchargé de champs multiples qui deviendrait illisible ;
- Personnalisez votre centre de gestion des préférences en fonction de vos buyers personas.
- Allez à l’essentiel en essayant d’optimiser le nombre de paramètres d’abonnement ;
- Mettez en place un processus de désabonnement simplifié.
Collectez uniquement les données personnelles dont vous avez besoin. Inutile de demander des données trop sensibles. En effet, c’est la meilleure manière de pousser un utilisateur vers la sortie. Pour éviter ce “scénario catastrophe”, vous devez expliquer aux internautes quelles sont vos intentions et comment leurs données personnelles vont être utilisées. Vous devez enfin leur assurer que toute la data collectée sera protégée.
3 – Apprenez en plus sur vos clients en leur permettant de renseigner leur profil
Avec l’entrée en vigueur de la loi RGPD en 2018, les internautes ont désormais un droit de regard sur l’utilisation faite par les entreprises de leurs données personnelles. Il est donc plus que jamais temps de se questionner sur l’intérêt et la pertinence des données collectées.
Grâce à des formulaires smart conçus sur-mesure pour être intégrés dans le parcours de l’utilisateur, vous allez pouvoir améliorer votre connaissance client en analysant ses centres d’intérêts, ses préférences, ses habitudes et son parcours en ligne.
Il ne faut pas être magicien pour savoir que la connaissance client repose sur deux piliers :
- La qualité des données personnelles récoltées ;
- La bonne utilisation de ces données.
En invitant les internautes à renseigner leur profil, vous allez réussir à segmenter votre audience de manière plus fine, grâce à un meilleur ciblage de vos actions. Ainsi, il devient plus facile d’analyser les résultats de vos campagnes et de les adapter en fonction des feedbacks.
Pour inciter clients et prospects à partager leurs informations personnelles, n’hésitez pas à être original et à les solliciter clairement. Chez Merlin/Leonard par exemple, nous adressons de manière systématique un email aux nouveaux prospects, en leur donnant rendez-vous sur notre Registre Géant des Préférences et des Désirs. Un peu d’humour ne fait jamais de mal…
4 – Demandez aux clients et prospects un feedback lorsqu’ils quittent votre mailing liste
Lorsqu’un prospect décide de se désabonner de votre liste de diffusion, il est essentiel d’essayer d’obtenir son feedback. Mais attention, n’imposez rien, il ne s’agit pas d’obtenir un commentaire à tout prix.
Ainsi, le feedback fait partie des bonnes pratiques du centre de préférences. L’intérêt du retour client, c’est de mieux comprendre les raisons qui poussent à se désabonner d’une mailing liste. Vous allez ainsi pouvoir adapter vos campagnes et vos contenus marketing, en fonction des réponses obtenues.
C’est également un excellent moyen d’éviter l’opt-out total, en proposant par exemple un opt-down sélectif aux clients et prospects dont vous n’avez pas pu obtenir l’opt-in.
Bonnes pratiques des Preference Centre et exemple chez Merlin/Leonard
Comment recevoir des feedbacks? 4 pistes à exploiter :
- Insérer un sondage sur votre page de désabonnement. Il doit être court mais suffisamment pertinent.
- Rendre le sondage optionnel. L’internaute ne doit pas avoir l’impression qu’on lui force la main.
- Autoriser les clients ou prospects qui se désinscrivent à donner leur feedback dans un champ de texte libre.
- Faciliter les échanges en insérant un lien direct vers votre formulaire de contact.
5 – Faites la différence entre consentement et gestion des préférences du visiteur
Le recueil du consentement : une obligation imposée par le CNIL et le RGPD
Depuis l’entrée en vigueur de la loi Informatique et Liberté, la simple information sur l’utilisation des données à caractère personnel ne suffit plus. Comme le rappelle la CNIL, dans certaines situations, il est obligatoire d’obtenir le consentement du visiteur. Depuis 2018, le RGPD vient encore renforcer cette notion de recueil du consentement. Il est donc temps d’adapter vos outils pour vous mettre en conformité .
Ainsi, vous devez expressément demander l’accord du visiteur si vous utilisez des cookies ou si vous souhaitez prospecter par email. Selon les recommandations de la CNIL, chaque destinataire d’une newsletter doit donner son consentement, dès l’instant où il partage son adresse électronique. Il doit également pouvoir choisir comment sont utilisées et à qui sont communiquées ses données personnelles.
Pour rappel, le recueil du consentement garantit aux prospects et clients un meilleur contrôle sur leurs données personnelles en leur permettant de :
- comprendre comment sont traitées ses données à caractère personnel
- choisir librement d’accepter ou non cette utilisation
- changer d’avis à tout moment
Après le consentement, les préférences
Une fois le mariage célébré, vient le temps de mieux se connaître et d’approfondir la relation qui s’engage. C’est une fois le consentement obtenu que vous allez pouvoir demander à vos prospects de renseigner leurs préférences. Elles concernent l’utilisation de leurs données personnelles bien entendu, mais également la façon dont vous allez communiquer avec eux.
Ainsi pour respecter les bonnes pratiques édictées par la CNIL et la mise en conformité RGPD, l’internaute doit exprimer ses préférences :
- Si vous souhaitez partager ses coordonnées avec des partenaires commerciaux. Il doit savoir avec quelles marques vous travaillez et avoir le choix de dire oui ou non, en fonction des annonceurs ;
- Il doit également pouvoir formuler ses préférences en termes de communication. Souhaite-il recevoir une newsletter, des offres commerciales, vos derniers articles de blog, etc. Il peut également sélectionner la fréquence des envois et ses centres d’intérêts.
6 – Reconnaissez le visiteur qui dit non et celui qui ne dit rien
Pour différencier le visiteur qui ne souhaite plus recevoir votre communication de celui qui n’exprime pas son refus, il est nécessaire d’adapter les champs de votre centre de préférences. En effet, si vous utilisez un champ booléen (case à cocher), une absence de réponse sera considérée comme un refus.
Mais si vous choisissez de mettre en place une liste de valeur, vous pouvez ajouter au “Oui” et au “Non” une option “Absence de réponse”. Chez Merlin/Leonard, nous pensons qu’il est essentiel de bien différencier le client qui a exprimé de manière claire son refus, de celui qui n’indique pas sa préférence.
En recueillant le consentement par mode de communication au moyen d’une liste de valeur, il est possible d’envoyer des emails aux clients ou prospects qui ont accepté et à ceux qui n’ont pas précisé leur choix. Ce type d’utilisation de l’opt-in dans le centre de préférences est validé par la CNIL pour les entreprises et services B2B, à condition que l’on puisse se désinscrire facilement et à tout moment et que ma communication puisse intéresser on destinataire.
7 – Permettez l’exercice du droit à l’information et du droit à l’oubli
Enfin, dernière bonne pratique à mettre en œuvre lors de la conception de votre centre de préférences : permettre aux prospects et clients d’exercer leur droit à l’information et leur droit à l’oubli.
Vous le savez certainement : la loi RGPD a pour objectif de rendre aux internautes le contrôle de leurs données personnelles. Si les entreprises doivent obtenir le consentement des personnes pour collecter de la data, elle doivent également :
- Permettre l’effacement complet des données à caractère personnel (droit à l’oubli) ;
- Informer les utilisateurs sur l’utilisation de leurs données personnelles (droit à l’information).
Le centre de préférences RGPD permet de répondre à ses enjeux en invitant les internautes à faire leur choix en la matière. En acceptant la politique de confidentialité d’une entreprise, l’utilisateur consent à ce que ces données personnelles soient utilisées. Mais le non consentement vaut droit à l’oubli. Et dans ce cas là, les données partagées par l’utilisateur devront absolument être anonymisées.
Merlin/Leonard aide les entreprises à répondre aux problématiques liées au marketing digital, au marketing automation, au lead generation ou au growth hacking. N’hésitez pas à nous contacter pour être accompagné dans votre mise en conformité RGPD et transformer votre centre de préférences en véritable outil de gestion et de fidélisation.
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