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Point 1 : Qu’est-ce que la Customer Experience ?
L’expérience client, ou la customer experience est l’ensemble des interactions réalisées et émotions ressenties par le client, avant, pendant et après l’acte d’achat. Pour une expérience client réussie, l’entreprise doit porter une attention constante au prospect sur l’ensemble du parcours client. En 2014, 97% des dirigeants affirment que l’expérience client est nécessaire pour l’avantage compétitif de leur entreprise, selon Oracle.
Point 2 : Une expérience client réussie de A à Z
Souvent, les entreprises se concentrent sur une interaction individuelle avec le consommateur. Elles gèrent une étape à la fois, mais n’arrivent pas à adresser le consommateur de manière cohérente sur l’ensemble du parcours client, c’est à dire les phases pré-achat, achat et post-achat. Pourtant, en parvenant à proposer une expérience client réussie de bout en bout,les entreprises tirent de nombreux avantages : augmentation de la satisfaction client, réduction du (nombre de clients partant à la concurrence), augmentation des revenus et meilleure satisfaction des employés. Une expérience client réussie additionne les éléments suivants : confiance du consommateur, pertinence de l’offre et des communications, un mode conversationnel entre les clients et l’entreprise, et une stratégie omnicanal. Selon Harvard Business Review, la satisfaction moyenne des consommateurs chute de 40% au cours du parcours client, dans le secteur des télécoms.