La modélisation du parcours client, première étape vers une expérience client réussie !

Imaginons que je décide d’aller au cinéma ce week-end. Plusieurs possibilités s’offrent à moi, puisque je ne sais pas forcément ce que je veux voir, où je veux aller, ou à quelle heure. Je peux choisir de me rendre dans la salle la plus proche de chez moi et d’aviser sur place, ou alors je peux comparer les différents établissements sur internet : Films à l’affiche, horaires, taille des salles, commentaires des clients, VO ou VF. Je peux aussi choisir de demander des suggestions au Twitter-verse ou à mes amis Facebook, aller chercher des critiques sur Google … Tout ça, c’est le parcours client. Et c’est loin d’être simple.

Le parcours client en quelques mots

On entend souvent parler de « parcours client » (ou, pour les plus bilingues du marketing, de « customer journey »), mais qu’est-ce que ça veut dire ? A première vue, ça paraît relativement simple : Le parcours client regroupe les différents processus et interactions entre un client et une entreprise, depuis le moment où un besoin apparaît, jusqu’à l’achat et l’utilisation du produit/service.

La digitalisation du parcours client

Le parcours client, c’était quoi avant ?

Avant, c’était vraiment très simple : le faible nombre de canaux entraînait un parcours client relativement similaire pour tout le monde. Ici, je vais me baser sur une map que je trouve efficace et facile d’utilisation, trouvée sur le blog Harvard Business Review (article ici) qui est composée de quatre étapes :

• Awareness (réalisation que l’individu a un besoin par stimulus),
• Research (recherche d’information sur le sujet, comparaison de différents produits),