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La fidélisation. Vous entendrez souvent qu’elle coûte moins cher que l’acquisition. « Il est toujours plus facile de vendre une plaquette de chocolat à celui qui en achète déjà 20 kilos par an, qu’à celui qui n’en achète pas ». Disons plutôt qu’elle vous permettra une meilleure génération de revenus.
Le cycle de vie de vos clients comporte bien un début et une fin comme dans n’importe quel livre. L’idée est donc d’engager et prévenir l’inactivité du client.
Un programme de fidélisation est un bon moyen de jouer sur ces deux leviers. Et n’oublions pas que le cycle de vie est plus court désormais avec le web. Votre client est constamment sollicité par vos concurrents.
Le cycle de vie du client – source : definitons-marketing.com
Les programmes de fidélité : business model.
Le programme de fidélité intervient suite au premier achat. Il sert à engager le client dans l’objectif qu’il renouvelle ses achats avec votre entreprise (et non une autre).
Le SAV est une brique d’un programme de fidélité, tout comme les programmes de marketing relationnel.
Classiquement, la plupart des programmes de fidélité sont basés sur un modèle transactionnel : on offre des points qui ont une valeur monétaire. C’est un modèle que tous les programmes de fidélité reprennent aujourd’hui.
Le principe ? Vous dépensez, vous gagnez des points et la plupart du temps vous utiliserez ces points ou les offres promotionnelles pour réduire votre facture lors d’un prochain achat.
Chaque enseigne ayant désormais son programme de fidélité, il est assez difficile de se différencier avec ce seul outil.
Les modèles classiques de segmentation
La Life Time Value
Essayons d’élargir notre vision et de dépasser ce modèle transactionnel.
Une première approche est d’utiliser la « » qui essaie de positionner chacun des clients sur deux axes : le profit immédiat généré par ce client et son potentiel à long terme.
